인터널 마케팅

우리나라 최초의 인터널 마케팅 입문서로 인터널 마케팅에 관한 명료하고도 정리된 관점을 제시한다. 즉, 인터널 마케팅에 관한 정의에서부터 그것이 어떻게 작동하는지에 관한 원리를 잘 설명하고 있다. 정제된 개념과 실행 방법, 다양한 기업 내에서의 인터널 마케팅 도입과 적용사례, 효과적인 인터널 마케팅을 위해서 관리자들이 알아야 할 핵심사항 등을 제시하고 17가지에 달하는 세계 유수의 다국적 기업이나 조직들의 다양한 인터널 마케팅 사례를 자세히 풀이했다.

페르베즈 K. 아미드
울버햄튼 대학교 경영학과 교수. 경영대학원내 우량기업연구소장 겸 일본경영연구소 이사.

모하메드 라피크
러보로 경영대학교 소매경영학과 교수

한국IMC연구회.
2003년 여름, 돈 슐츠(Don E. Schultz) 교수의 방한 세미나를 계기로 관련 학계와 업계의 실무자들이 모여 만든 이론과 경험을 공유하는 학습 교제 모임이다. 매월 1회 관련 분야의 강사를 초빙해서, 강의도 듣고 함께 토론하는 자리를 가진다. 그동안 40여 차례의 세미나 및 < IMC: 실행과 측정> 등의 역서를 출간했다. 네이버 카페(KAIMC)에서 온라인 활동도 활발하게 하고 있다.

이 책의 역자들
김일철(동의대학교 광고홍보학과 교수)
강경수(일본 주오대학 대학원 상학연구과 박사)
김영호(태아건설 상무이사)
남인용(부경대학교 신문방송학과 교수)
김재천(휴먼컨설팅그룹 상무)
이갑수(IPR 대표이사)
이호배(홍익대학교 경영대학 교수)
이원섭(IMS Korea 대표 컨설턴트)
임민주(노스웨스턴대학교 Integrated Marketing Communications 전공)
윤동진(우석대학교 호텔관광학과 교수)
서혜진(노스웨스턴대학교 Integrated Marketing Communications 석사과정)

제1부 인터널 마케팅이란 무엇인가?

1장 인터널 마케팅이란 무엇인가?
인터널 마케팅 개념의 등장과 발전 단계
인터널 마케팅 정의의 종합
요약

2장 인터널 마케팅 모델
인터널 마케팅은 어떻게 작동하는가
베리의 인터널 마케팅 모델
그론루스의 인터널 마케팅 모델
서비스에서 인터널 마케팅의 복합모델
기본 모델
연구 가능한 인터널 마케팅 모델의 개발
요약

3장 인터널 마케팅의 활용 도구
내부 고객
인터널 마케팅 믹스의 개발
인터널 마케팅의 다층모델
인터널 마케팅과 관계마케팅
실행의 장애요소
인터널 마케팅 다층모델 사례
요약

4장 인터널 마케팅과 인사관리
인터널 마케팅에서 마케팅과 인사관리의 역할
마케팅과 인사관리 간의 경계
인터널 마케팅과 인사관리의 관계
인터널 마케팅과 리더십의 통합
인터널 마케팅과 조직 문화
요약

5장 직원에 대한 권한위임
배경
권한위임의 속성
왜 권한위임을 해야 하는가?
권한위임의 정도와 유형
서비스 직원에 대한 권한위임 체계
고객 요구와 업무복잡성의 차원
업무의 복잡성 차원
고객 요구와 업무복잡성 지표 개발
권한위임의 영역화
권한위임의 비용
요약

제2부 인터널 마케팅의 적용

6장 전사적 품질관리와 인터널 마케팅
TQM의 성공사례
TQM: 조직성공의 현대적인 패러다임
TQM 원칙
TQM 성공 요인: 실행
TQM 실패를 초래하는 문제점
TQM 실패 사례
TQM, 마케팅 그리고 인터널 마케팅
통합자로서의 인터널 마케팅:
TQM과 마케팅에서의 인터널 마케팅의 역할
전략으로서, 철학으로서의 인터널 마케팅
TQM 성공을 위한 인터널 마케팅의 기본 요건
요약

7장 혁신과 인터널 마케팅
혁신 과정 관리 시스템의 진화
NPD-일반적인 체제
단계 점검 프로세스
혁신 관리법의 단점
혁신관리과정의 새로운 발전
혁신관리과정의 문제점
기업의 관리에 있어 인터널 마케팅 역할
통합
요약

8장 지식경영, 학습과 인터널 마케팅
지식경영과 학습
학습 장애물
지식경영의 다양한 형태
인터널 마케팅과 지식경영 및 학습
역할 차이에 대한 이해
지식경영과 학습을 위한 인터널 마케팅 커뮤니케이션
평가와 커뮤니케이션
리더십과 인터널 마케팅 커뮤니케이션
요약

제3부 인터널 마케팅 사례
사례 1 애틀랜틱 리치필드: 변화를 이끄는 인터널 마케팅
사례 2 에이들롯&카트라이트 주식회사: 직원을 위한 보상과 인정
사례 3 바클레이 신용카드: 브랜드를 생활화하는 직원들
사례 4 바르나르도스: 인터널 마케팅 기반의 CI 향상
사례 5 보트맨 신용회사: 내부 네트워크 관계 기반의 성공 창출
사례 6 미국철도회사: 직원 변화를 위한 비용편익 상충효과 평가
사례 7 이스트만 케미컬: 인터널 시장 초점 기반의 TQM 실행
사례 8 퍼스트 유니온: 직원 세분화의 설계와 활용
사례 9 지티이 서플라이: 인터널 측정 도구의 발전과 운영
사례 10 루터런 브라더후드: 인터널 마케팅 기반의 능력과 역량
사례 11 미드랜드 뱅크: 인터널 마케팅 기반의 고객 서비스 개선
사례 12 네이션스뱅크: 인터널 마케팅 프로그램의 일부분으로서 외부 마케팅 활용
사례 13 노리치 조합: 내부 고객 관리 기반의 효율성 증진
사례 14 프로비나: 의료 복지 분야의 서비스 수준 향상
사례 15 세인트루크 병원: 지식 기반 시스템 수행에 있어서 인터널 마케팅의 역할
사례 16 터미닉스 인터내셔널: 회사에 활력을 불어넣는 인터널 마케팅
사례 17 토마스 쿡: 구매에 있어서 내부 고객을 위한 오리엔테이션의 개발
사례 18 토마스 앤 마크 센터: 인터널 마케팅 프로세스의 구성

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